Empresas são obrigadas a oferecer atendimento humano no SAC a partir desta segunda (2)

Consumidores passam a ter o direito de falar com um atendente humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas abrangidas pelas novas regras federais a partir desta segunda-feira (2). A mudança vale para atendimentos por telefone, chats e outros canais digitais, com disponibilidade obrigatória das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados.

As exigências fazem parte do Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em 13 de outubro. Além de garantir o contato direto com uma pessoa, a regulamentação estabelece limites para o tempo de espera, facilita o cancelamento de serviços e determina prazos para a resposta às reclamações. O objetivo é impedir que sistemas automatizados dificultem a resolução de problemas dos consumidores.

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Atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h

Uma das principais mudanças é que as empresas abrangidas pelo decreto não poderão oferecer apenas atendimento automatizado durante o período estabelecido pela regulamentação.

Robôs, assistentes virtuais e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos para identificar solicitações, organizar demandas e até resolver problemas. Entretanto, o consumidor deverá ter a opção de conversar com uma pessoa em tempo real.

O atendimento humano deverá estar disponível por telefone e nos canais eletrônicos de SAC, das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados.

Além disso, as empresas precisarão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Isso não significa que o atendimento humano será obrigatório durante toda a madrugada, exceto nas situações urgentes previstas na regulamentação.

Quanto tempo o consumidor poderá esperar?

As novas regras também estabelecem limites para o tempo de espera nas ligações telefônicas.

Em pelo menos 80% das solicitações de atendimento humano, o contato direto com um funcionário deverá acontecer em até 20 segundos. Para os demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.

Caso a ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até cinco minutos.

O atendente também deverá aproveitar as informações fornecidas anteriormente, sem obrigar o consumidor a explicar novamente toda a situação.

Outra novidade é a limitação do atendimento a cinco níveis ou etapas, para evitar que os clientes sejam transferidos repetidamente entre setores.

Cancelamento de serviços deverá ser mais simples

O decreto também estabelece medidas para facilitar o cancelamento de contratos e serviços.

A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos.

Além disso, os meios utilizados para contratar um serviço também deverão permitir seu cancelamento. Se uma contratação for realizada por determinado canal digital, por exemplo, a empresa deverá oferecer a possibilidade de encerramento por esse mesmo meio, conforme as condições da regulamentação.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. Eventuais multas contratuais e outros custos deverão ser informados ao consumidor.

Empresas terão sete dias para responder reclamações

As demandas consideradas não urgentes deverão receber uma resposta em até sete dias corridos.

A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, abordando os pontos apresentados pelo consumidor.

Nos casos que envolvam risco relevante à saúde, à segurança ou à continuidade de serviços essenciais, o atendimento deverá ser prioritário e imediato, conforme os critérios definidos pelos órgãos reguladores.

O atendimento pelo SAC também deverá ser gratuito. As empresas não poderão exigir CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição prévia para permitir o primeiro contato com um atendente humano.

Outra proibição envolve a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.

Quais empresas precisam cumprir as novas regras?

A regulamentação alcança fornecedores de produtos e serviços sujeitos à regulação federal, conforme os critérios estabelecidos pelos órgãos competentes.

Entre os setores abrangidos estão serviços de telecomunicações, planos de saúde, transportes regulados e serviços financeiros, incluindo instituições submetidas à supervisão do Banco Central.

O decreto também prevê o acompanhamento dos modelos de atendimento de plataformas digitais que intermediam vendas, serviços de transporte por aplicativo e entregas de produtos.

Nesses casos, as plataformas deverão fornecer à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre reclamações, índices de resolução e satisfação dos usuários, permitindo a avaliação de seus sistemas de atendimento.

Consumidor poderá solicitar histórico de atendimento

As empresas deverão disponibilizar gratuitamente o histórico das solicitações realizadas pelos consumidores.

Após o pedido, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e os registros das mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser preservados por pelo menos 90 dias.

A medida busca facilitar a comprovação de reclamações e permitir que o consumidor acompanhe o andamento das solicitações.

O decreto também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além da observância das regras de acessibilidade para pessoas com deficiência.

O que fazer se a empresa descumprir as regras?

O consumidor que encontrar dificuldades para falar com um atendente humano, cancelar um serviço ou obter resposta dentro dos prazos estabelecidos poderá registrar uma reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor.

A orientação é guardar números de protocolo, capturas de tela, mensagens e outros comprovantes das tentativas de atendimento.

As reclamações podem ser encaminhadas aos Procons e, quando cabível, à plataforma Consumidor.gov.br e aos órgãos reguladores responsáveis pelo serviço.

A Senacon também poderá fiscalizar o cumprimento das regras e aplicar sanções administrativas, sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos de defesa do consumidor.

As novas exigências passam a valer nesta segunda-feira (2), após o período de adaptação previsto no decreto federal.